Au sein de l’organisation, la digitalisation impacte en premier lieu le marketing. Les habitudes et les références de niveau de service des clients évoluent : toujours plus de fluidité entre les différents supports où les marques communiquent/conversent, toujours plus d’instantanéité, toujours plus de participatifs.
Les missions du marketing s’en trouvent étendues. En plus de devoir trouver le bon équilibre entre une proposition de valeur qui soit attractive pour le client et bénéfique pour l’entreprise, le Marketing contribue directement la génération de leads, à la vente et à la relation client. Au-delà du marketing mix traditionnel, il doit être le garant d’une expérience client sur l’ensemble (et au-delà) du parcours client. Cette évolution des missions implique aussi un changement dans la temporalité des activités avec plus d’activités opérationnelles qui focalisent sur le court terme (au détriment du long terme ?).