Marketing

La raison d'être d'une entreprise est de créer et de garder un client.

Peter Drucker

Au sein de l’organisation, la digitalisation impacte en premier lieu le marketing. Les habitudes et les références de niveau de service des clients évoluent : toujours plus de fluidité entre les différents supports où les marques communiquent/conversent, toujours plus d’instantanéité, toujours plus de participatifs.

 

Les missions du marketing s’en trouvent étendues. En plus de devoir trouver le bon équilibre entre une proposition de valeur qui soit attractive pour le client et bénéfique pour l’entreprise, le Marketing contribue directement la génération de leads, à la vente et à la relation client. Au-delà du marketing mix traditionnel, il doit être le garant d’une expérience client sur l’ensemble (et au-delà) du parcours client. Cette évolution des missions implique aussi un changement dans la temporalité des activités avec plus d’activités opérationnelles qui focalisent sur le court terme (au détriment du long terme ?).

Dans ce contexte mouvant,
Aldema Partners accompagne les Directions Marketing

Construire des organisations marketing efficaces

Le marketing est en transformation permanente : évolution des attentes / habitudes des clients, des moyens de communication / d’interaction, des outils digitaux… L’organisation Marketing doit s’adapter pour remplir toutes ses missions, mais parfois cela ne suffit plus : il faut se réinventer pour répondre aux nouveaux défis et continuer à créer de la valeur pour les clients et pour l’entreprise. 

  • Les réflexions long-termes et les objectifs courts termes sont-ils bien articulés ?
  • Comment protéger l’expression de votre marque tout en laissant de l’initiative localement ?
  • Valorisez-vous toutes les données clients ?
  • Vers quel type d’organisation faut-il aller : des équipes digitales dédiées ou tout le monde doit-il être digital ?
  • Etes-vous en mesure de saisir les opportunités de collaboration avec des partenaires externes novateurs ?

En alliant une connaissance intime des métiers du marketing, des outils digitaux et la maitrise du design d’organisation, Aldema Partners aide ses clients à concevoir une organisation marketing qui leur permette de redéployer les ressources sur les nouvelles activités stratégiques pour leur transformation.

Cas client : Réorganisation de la Direction Marketing d’un groupe d’activités de Loisirs

  • Des équipes marketing organisées par segment client (vs par marque précédemment)
  • Une équipe digitale mutualisée sur l’ensemble des marques du groupe pour gérer les campagnes marketing on-line et valoriser la base client
  • Une gouvernance des activités entre marketing-vente et communication
  • Un alignement du processus marketing et du processus stratégique


Impact : progression du Chiffre d’Affaires de 10% et acquisition de nouvelles compétences digitales à masse salariale constante.

Boîte à outils

• Organisation Agile • Grille de maturité • Référentiel des métiers/activités • Marketing (Mapping des métiers) • Analyse de la Valeur des Services • Processus Clefs • Span of control •

Optimiser les actions marketing pour créer de la valeur long terme

Les contacts avec les clients sont précieux et parfois chers payés. Ils peuvent permettre de faire une vente, de créer de l’appétence pour votre marque ou au contraire de la défiance si les messages ne sont pas les bons/au bon moment. Optimiser les actions marketing, c’est avoir un regard sur ce qui, client par client, génèrera pour l’entreprise le plus de valeur dans le temps; mais c’est aussi regarder le coût des actions (création et diffusion) au regard de leur impact.

  • Votre organisation marketing est-elle vraiment tournée vers les clients ou « pousse-t-elle des produits » ?
  • Si vous ne faisiez rien, cela ne serait-il pas plus profitable ?
  • Valorisez-vous toutes les données clients, pourraient-elles être enrichies ?
  • Etes-vous sûr que chaque euro dépensé l’est à bon escient, sur le bon média, au bon moment ?
  • Vos actions marketing ne créent-elles pas de l’insatisfaction client ?

En apportant son expérience de la transformation d’entreprises vers des logiques de « valeur client » et un réseau de partenaires techniques, Aldema Partners vous aide à passer d’une logique où l’on « pousse des produits » à une logique client où l’on gère des plans de contact, créateurs de valeur ajoutée.

Cas client : Utilisation de l’IA prédictif et du Big Data Pour optimiser les actions commerciales chez un opérateur Télécom

  • Une valorisation des données internes et l’intégration de données externes pour améliorer les ciblages
  • Des modèles Valeur permettant d’optimiser la Life Time Value des clients
  • Le choix des canaux pour contacter le client en fonction de son appétence et de la rentabilité des actions


Résultat : un gain de 43% par rapport aux pratiques préexistantes

Boîte à outils

• Big Data • Scoring • Data mining • Enrichissement de données • Segmentation • Marketing Spending Effectivness • Modèle Valeur • Life Time Value • Pricing Dynamique • Fidélisation • Conformité RGPD •

Fluidifier la vie du client dans sa globalité

On parle beaucoup d’expérience client mais trop souvent uniquement à travers les deux lettres UX. Le marketing doit avoir une ambition plus globale : faire que l’ensemble du parcours client soit fluide/mémorable et pas uniquement sur écran… Cela suppose de ne pas se cantonner au seul produit mais de repenser les attentes clients sur l’ensemble de son parcours. Cela implique aussi de briser les silos habituels de l’organisation et de collaborer avec le reste de l’entreprise pour arrondir les points de friction client et valoriser les moments d’exception, et là-dessus, le digital peut aussi aider.

  • Avez-vous les outils pour identifier au plus près de l’expérience client le ressenti des clients ?
  • Les équipes en contact client ont-elles les moyens de gérer au plus tôt les insatisfactions clients ?
  • Utilisez-vous toutes les sources d’information clients pour faire évoluer le produit ?
  • Avez-vous mis en place des systèmes pour renforcer la perception par les clients de leurs moments mémorables ?

Par son positionnement de conseil en management Aldema Partners apporte la vision transverse et les outils qui permettent au marketing d’insuffler le sens du client dans l’ensemble de l’entreprise.

Cas client : Capture des retours clients our générer des actions correctives ciblées chez un Acteur du Tourisme

  • Mise en place de capteurs de satisfaction client sur l’ensemble du parcours client
  • Consolidation dans un outil unique de l’ensemble des insights client (enquête de satisfaction, réseaux sociaux, CRM, conformité produit)
  • Traitement des remontées au niveau adéquat :
    • Actions court terme : marges de manœuvre locales pour résoudre immédiatement les problèmes rencontrés
    • Actions moyen terme : évolution produit, augmentation des ressources pour améliorer la prestation


Impact : un plan d’action global au sein de l’entreprise pour améliorer l’expérience client (résultats quantis à venir…)

Boîte à outils

Parcours client • Prospective Induction • Personae • Actionnable Customer Insights • Co-construction • Proposition de Valeur • Autonomisation du Facing-Client

Créer la préférence de marque externe et interne

La marque est un élément de représentation et donc un sujet très émotionnel avec beaucoup d’enjeux internes. De ce fait, on peut voir dans certaines entreprises, une multiplication des « logos » et des interprétations personnelles des éléments de marque. Et pourtant, l’aspect mobilisateur et identitaire de la marque crée une très forte opportunité pour en faire un vecteur et un outil de transformation interne. Une bonne pratique est de créer une symétrie des attentions : celle que l’on porte à ses collaborateurs est à l’image de celle que l’on souhaite qu’ils portent au client. Cela met en place une boucle de renforcement positive. Une boucle quasi identique peut-être développée côté client, où l’entreprise doit s’efforcer de mettre en lumière/favoriser l’expression des clients satisfaits, toujours moins prompts à prendre la parole que les clients mécontents.  

  • Le rôle de chaque marque est-il facilement compréhensible ?
  • Les collaborateurs sont-ils les premiers ambassadeurs de la marque ?
  • L’expression de votre marque est-elle stable dans le temps et l’espace ?
  • Les collaborateurs appliquent-ils des procédures face aux clients ou incarnent-ils la marque ?
  • Les clients sont-ils impliqués dans la construction des produits /la réponse aux questions des autres clients/ les prises de décisions de l’entreprise ?

Grâce à sa longue expérience dans la gestion de rebrandings, Aldema Partners aide le marketing à clarifier la raison d’être des marques vis-à-vis des différentes cibles et à faire des collaborateurs et des clients, des ambassadeurs de la marque.

Cas client : Incarnation de la promesse de marque par les employés pour une chaine d’Hôtels

  • Retranscription de la promesse de marque en principes d’action
  • Déclinaison sur les différentes étapes du parcours client en :
    • Attitudes de service communes à l’ensemble de la marque
    • Points d’ancrage pour décliner localement les principes d’action


Impact : un renforcement de l’identité mondiale de la marque avec une composante d’adaptation locale pour exprimer les spécificités culturelles

Boîte à outils

Architecture de marque • Attribut par cible • Processus d’engagement • Attitudes de services • Principes d’action • Co-construction